Design und Customer Journey – Wie Design den Weg des Kunden beeinflusst

25. September 2023
Lesedauer: 4 Minuten
In der heutigen digitalen Welt ist die Customer Journey – der Weg, den ein Kunde von der ersten Berührung mit einer Marke bis zum Kauf und darüber hinaus nimmt – komplexer denn je.
Design spielt dabei eine entscheidende Rolle, um diesen Weg nicht nur angenehm, sondern auch effektiv zu gestalten. Doch wie genau beeinflusst das Design diese Reise?
Ein durchdachtes und ansprechendes Design kann den Unterschied ausmachen, ob ein Kunde bleibt oder geht, ob er kauft oder nicht. In diesem Beitrag tauchen wir tief in die Welt der Customer Journey ein und beleuchten, wie gezieltes Design jeden Schritt dieser Reise optimieren kann.
Von der ersten Interaktion auf Social Meida oder deiner Website bis hin zum Abschluss eines Kaufs – Design ist nicht nur Dekoration, sondern ein mächtiges Werkzeug, das die gesamte Kundenerfahrung prägt.

Die 5 Phasen der Customer Journey

Damit die Customer Journey nich nur ein Begriff für dich bleibt, möchte ich dir erst einmal allgemein einen Überblick darüber geben, welche Phasen es in der Customer Joruney überhaupt gibt. 

 

Die Customer Journey

Jede dieser Phasen bietet Unternehmen die Möglichkeit, durch gezieltes Design und Marketing den Kunden optimal zu begleiten und ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Aber lass uns jetzt tiefer eintauchen. 

Phase 1:
Bewusstsein (Awareness)

Dies ist der Moment, in dem potenzielle Kund*innen zum ersten Mal von dir oder deinem Angebot erfahren. Es ist der erste Berührungspunkt, und oft ist der erste Eindruck entscheidend. In dieser Phase geht es darum, Aufmerksamkeit zu erregen und Interesse zu wecken.

Design Aspekte:

Visuelle Anziehung:

 In einer Welt, die von visuellen Medien dominiert wird, ist ein ansprechendes Design unerlässlich, um aus der Masse herauszustechen. Es geht darum, die Aufmerksamkeit der Zielgruppe zu fesseln und sie dazu zu bringen, mehr wissen zu wollen.

Konsistente Markenpräsenz:

Konsistenz schafft Vertrauen. Wenn potenzielle Kunden über verschiedene Plattformen und Kanäle hinweg konsistente Markenerlebnisse haben, wird das Vertrauen in die Marke gestärkt

Storytelling durch Design:

 Menschen lieben Geschichten. Ein gutes Storytelling kann potenzielle Kunden emotional ansprechen und eine tiefere Verbindung zur Marke herstellen.

Phase 2:
Interesse (Interest)

Nachdem potenzielle Kund*innen von deinem Angebot erfahren haben, möchten sie mehr darüber wissen. In dieser Phase geht es darum, das Interesse der Kunden zu vertiefen und sie dazu zu bringen, mehr über das dich, dein Produkt oder die Dienstleistung herauszufinden.

Design Aspekte:

Informative und ansprechende Inhalte:

Wenn Kund*innen Interesse zeigen, suchen sie nach weiteren Informationen. Ein gut übersichtliches Layout, das Informationen klar und ansprechend präsentiert, kann das Interesse der Kunden aufrechterhalten und vertiefen.

Interaktives Design:

Interaktive Elemente können das Engagement der Nutzer*innen erhöhen und sie dazu bringen, länger auf der Website oder Plattform zu verweilen.

Nutze interaktive Elemente wie Schieberegler, Pop-ups mit zusätzlichen Informationen oder interaktive Infografiken, die den Nutzern ermöglichen, tiefer in die Inhalte einzutauchen.

Konsistente Call-to-Action (CTA) Elemente:

Ein klarer CTA leitet die Nutzer*innen dazu an, die nächste gewünschte Aktion zu unternehmen, sei es das Abonnieren eines Newsletters, das Anfordern eines Angebots oder das Weiterlesen eines Artikels.

In der Interest-Phase geht es darum, das Interesse der Kund*innen zu vertiefen und sie dazu zu bringen, mehr zu erfahren. Ein gutes Design kann diesen Prozess erheblich unterstützen, indem es die Informationen klar und ansprechend präsentiert und den Nutzern klare Handlungsanweisungen gibt.

Phase 3:
Entscheidung (Decision)

In dieser Phase haben potenzielle Kund*innen genug Informationen gesammelt und stehen kurz davor, eine Kaufentscheidung zu treffen. Sie vergleichen verschiedene Angebote, suchen nach dem besten Preis oder den besten Features und suchen nach letzten Bestätigungen, um ihre Entscheidung zu treffen.

Design Aspekte:

Vertrauensbildende Elemente:

Kund*innen suchen nach Bestätigung, dass sie die richtige Wahl treffen. Vertrauensbildende Elemente können diese Unsicherheit verringern und die Entscheidungsfindung erleichtern.


Klare Produkt- oder Dienstleistungspräsentation
:

Kunden möchten genau wissen, was sie bekommen. Eine klare Präsentation des Angebots kann letzte Zweifel ausräumen.

Einfacher und intuitiver Kaufprozess:

Ein komplizierter oder verwirrender Kaufprozess kann potenzielle Kund*innen abschrecken, selbst wenn sie bereits entschieden haben, zu kaufen. 

 

Die Entscheidungsphase ist kritisch, da sie den Übergang vom Interesse zum tatsächlichen Kauf darstellt.
Ein durchdachtes Design, das potenzielle  Kund*innen in dieser Phase unterstützt und leitet, kann den Unterschied zwischen einem abgeschlossenen Verkauf und einem verlorenen Kunden ausmachen.

Phase 4:
Kauf (Purchase)

In der Kaufphase hat der/die Kund*in sich entschieden, das Produkt oder die Dienstleistung zu erwerben. Dies ist der Moment, in dem Interessent*innen zu Kund*innen werden.
Es ist entscheidend, dass dieser Prozess reibungslos und ohne Hindernisse verläuft, um Kaufabbrüche zu vermeiden.

Design Aspekte:

Einfacher Checkout-Prozess:

Ein komplizierter Checkout kann Kunden abschrecken und sie dazu bringen, den Kaufprozess abzubrechen.

Sichtbare Sicherheitshinweise:

Kunden möchten sicher sein, dass ihre persönlichen und finanziellen Informationen sicher sind.

Flexible Zahlungsoptionen:

Verschiedene Kunden haben unterschiedliche Zahlungsvorlieben.

Bestätigung nach dem Kauf:

Kund*innen möchten eine Bestätigung, dass ihr Kauf erfolgreich war und wie die nächsten Schritte sind. Dieser Schritt ist absolut wichtig und entscheidet darüber, ob eine Kaufreuhe bei deinen Kund*innen einsetzt!

Unter Kaufreue (englisch buyer’s remorse, postdecisional regret) wird in der Verkaufspsychologie ein Kaufverhalten verstanden, bei dem ein Kunde nach getroffener Kaufentscheidung Informationen erhält, welche zu seiner Unsicherheit über die Richtigkeit seiner Kaufentscheidung beitragen. Quelle: Wikipedia

Die Kaufphase ist der entscheidende Moment in der Customer Journey. Ein gut durchdachtes Design, das die Kund*innen durch den Kaufprozess führt und ihnen Sicherheit und Vertrauen vermittelt, kann den Unterschied zwischen einem erfolgreichen Verkauf und einem verlorenen Kunden ausmachen.

Phase 5:
Nach dem Kauf (After Sales)

Nachdem der Kauf abgeschlossen ist, endet die Beziehung zu deinen Kund*innen nicht. Jetzt geht es darum,  Zufriedenheit sicherzustellen und sie zu wiederkehrenden Kund*innen oder gar zu Markenbotschafter zu machen.

Design Aspekte:

Dankes-Seite:

Ein Dankeschön zeigt Wertschätzung und beginnt die Phase auf eine positive Weise.

Follow-Up E-Mails:

Sie halten die Kommunikation mit deinen Kund*innen aufrecht und bieten die Möglichkeit, Feedback zu sammeln oder zusätzliche Angebote zu präsentieren.

Zugänglicher Kundenservice:

Auch nach dem Kauf können Fragen oder Probleme auftreten.

Loyalitätsprogramme und Angebote:

Sie motivieren Kunden, erneut zu kaufen und stärken die Kundenbindung.

Feedback und Bewertungen:

Kundenfeedback hilft, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern und gibt zukünftigen Kunden Vertrauen.

Die Phase nach dem Kauf ist entscheidend, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Ein durchdachtes Design, das den Kunden auch nach dem Kauf weiterhin unterstützt und wertschätzt, kann die Kundenzufriedenheit und -loyalität erheblich steigern.

Fazit

Die Customer Journey ist ein fortlaufender Prozess, und Design spielt in jeder Phase eine entscheidende Rolle. 
Es ist nicht nur eine Frage des “guten Aussehens”, sondern eine strategische Entscheidung, die den Erfolg einer Marke maßgeblich beeinflussen kann. 
Ein durchdachtes, kundenorientiertes Design kann den Unterschied ausmachen, ob potenzielle Kund*innen sich für dein Angebot entscheiden oder nicht.
Indem du die Bedeutung des Designs in jeder Phase der Customer Journey erkennst und entsprechend handelst, kannst du bessere Kundenerlebnisse schaffen und deine Umsätze steigern.
 

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Deine Steffi

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