Eine Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den Kund*innen zurücklegen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Es umfasst alle Schritte, die Kund*innen von der ersten Entdeckung des Angebots bis zum Kauf und möglicherweise auch darüber hinaus machen. Die Customer Journey beinhaltet typischerweise verschiedene Touchpoints wie Werbung, Website-Besuche, Produktbewertungen, soziale Medien und den eigentlichen Kaufvorgang. Das Ziel ist es, Kund*innen während der gesamten Reise zu begleiten und ein positives Erlebnis zu schaffen, um die Kund*innenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.
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